E-commerce
Mettre en place le click & collect dans un commerce artisanal : ce qu'il faut vraiment, et ce qui ne sert à rien
par Paul Mantez, Co-fondateur & Développeur
Une fabrique artisanale a un problème que les grandes enseignes n'ont pas : ce qu'elle vend est produit le matin, en quantité limitée, et quand c'est parti, c'est parti. Le client qui traverse Lille pour des pastéis de nata et trouve le comptoir vide ne revient pas forcément. Et le fabricant qui a produit trop pour un jour de pluie jette.
Le click & collect répond aux deux : le client commande et paie avant de venir, choisit son heure, et repart avec sa commande ; le fabricant sait le matin ce qu'il doit sortir. C'est ce qu'on a mis en place pour Dona Bica, fabrique artisanale de pastéis de nata à Lille. Cet article décrit ce qu'il faut vraiment pour que ça marche, et ce qu'on peut laisser de côté.
Les quatre briques, et pas une de plus au départ
Un catalogue avec des stocks vrais. Le client doit voir ce qui est disponible, pas ce qui existe en théorie. Pour un produit fabriqué chaque jour, le stock est une quantité du jour, saisie ou calculée le matin, et décrémentée à chaque commande. Un stock faux fait revenir le problème du comptoir vide, en pire : le client a payé.
Un paiement en ligne. Une commande payée est une commande honorée. Le client vient, et s'il ne vient pas, le produit n'est pas perdu pour rien. Le paiement au retrait, lui, multiplie les commandes fantômes, surtout sur des produits frais qu'on ne remet pas en rayon le lendemain.
Un créneau de retrait. C'est la brique qui distingue le click & collect d'une simple boutique en ligne, et celle qui fait ou défait le service. On y revient plus bas.
Une préparation qui suit la liste. En boutique, quelqu'un voit les commandes du créneau qui arrive, prépare, marque comme prête. Une liste imprimée le matin ou un écran, peu importe : ce qui compte, c'est que le client qui arrive à 12 h 15 trouve son sac à son nom.
Ce qu'on laisse de côté au lancement : l'application mobile (un site qui marche bien sur téléphone suffit), la livraison (un autre métier, une autre logistique), le programme de fidélité (plus tard, avec des données). Les quatre briques ci-dessus suffisent à changer le quotidien, et souvent le reste n'arrive jamais parce qu'il n'est pas nécessaire.
Le créneau : la seule brique vraiment délicate
Un créneau de retrait, c'est une promesse : à cette heure-là, votre commande sera prête. Pour qu'elle soit tenable, trois règles.
Plafonner chaque créneau selon ce que la production sait sortir : un nombre de commandes, ou une quantité de produits. Un créneau plein disparaît du choix. Mieux vaut refuser une commande en ligne que faire attendre un client au comptoir avec ceux qui n'ont pas commandé.
Fermer la prise de commande un délai avant le créneau. Une heure, deux heures, selon le temps de préparation. Une commande passée à 11 h 55 pour un retrait à midi n'est pas un service, c'est une source de stress.
Aligner les créneaux sur la production, pas sur les horaires d'ouverture. Si la fournée du matin sort à 10 h, le premier créneau est à 10 h 30, pas à l'ouverture. Si l'après-midi est creux, les créneaux y sont plus larges.
Ces règles se paramètrent dans l'outil, mais elles se décident avec la personne qui produit. C'est l'atelier le plus court du projet, et le plus important.
Quel outil pour un artisan
Le choix dépend de deux choses : combien de références, et qui fera vivre le site.
| Option | Pour qui | Ce qu'il faut savoir |
|---|---|---|
| WordPress + WooCommerce | Quelques dizaines de références, envie de garder la main sur son site et ses données | Pas de commission sur les ventes, une extension pour les créneaux de retrait, un hébergement à tenir |
| Shopify | Envie de simplicité, catalogue qui grossit | Abonnement mensuel plus commission par vente, retrait en boutique natif, moins de liberté sur le site |
| Plateforme de marché ou d'enseigne | Pas de site, envie de trafic tout de suite | Commission élevée, relation client qui ne vous appartient pas, dépendance à la plateforme |
Pour Dona Bica, on a retenu WordPress et WooCommerce : catalogue produit, stocks en temps réel, paiement sécurisé, et le click & collect avec choix du créneau. Pas de commission sur chaque pastel vendu, un site qui reflète la boutique, et une équipe qui peut ajouter un produit sans nous appeler. Pour une marque qui vend dans toute la France et veut travailler son référencement, on a fait l'autre choix, Shopify, chez Mat'lolo : ce n'est pas le même problème.
Ce que ça change, mesuré
Le click & collect déplace des ventes et en crée. Il déplace : une partie des clients du comptoir commandent désormais à l'avance, ce qui lisse la production et supprime les déplacements pour rien. Il crée : les commandes groupées pour un bureau ou un anniversaire, les clients qui n'auraient pas pris le risque du rayon vide, les habitués qui passent commande depuis le tram.
Chez Dona Bica, après la mise en place : environ 30 % de ventes en plus, un taux de conversion en hausse de 20 % sur le site, et une satisfaction client mesurée en hausse de 25 %. Le chiffre qui compte le plus n'est pas dans cette liste : c'est le nombre de clients qui se déplaçaient pour rien, tombé à zéro pour ceux qui commandent.
Ces mesures existent parce qu'un outil d'analytics a été posé dès le lancement. Trois lectures suffisent au début : les produits les plus commandés en ligne (souvent différents du comptoir), les créneaux les plus demandés (pour ajuster la production), et le taux d'abandon de panier (pour repérer un blocage au paiement ou au choix de créneau). Sans ces trois chiffres, on pilote à l'impression.
Les erreurs qu'on voit le plus souvent
Lancer avec un stock théorique. Le site dit « disponible », la vitrine dit non. C'est la première cause d'abandon du click & collect par les clients.
Proposer des créneaux que la production ne tient pas. Le client arrive, la commande n'est pas prête, il attend avec la file du comptoir. Il ne recommandera pas en ligne.
Faire payer au retrait. Des commandes préparées que personne ne vient chercher, sur des produits frais.
Vouloir tout tout de suite. L'application, la livraison, la fidélité, les abonnements. Le projet s'alourdit, se retarde, et le service de base n'est toujours pas ouvert.
Ne rien mesurer. Six mois plus tard, impossible de dire si ça a marché, ni quoi ajuster.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'il faut pour proposer le click & collect quand on est artisan ?
Quatre choses : un catalogue en ligne avec des stocks vrais, un paiement avant le retrait, un choix de créneau que la production peut tenir, et une préparation en boutique qui suit la liste des commandes. Le reste (application mobile, livraison, programme de fidélité) peut attendre, et souvent n'arrive jamais parce que ces quatre briques suffisent.
Quel outil choisir pour un click & collect artisanal : WooCommerce, Shopify, une plateforme dédiée ?
Pour un commerce qui vend quelques dizaines de références et veut garder la main sur son site, WordPress et WooCommerce font le travail avec une extension de créneaux de retrait, sans commission sur les ventes. Shopify est plus simple à faire vivre mais coûte un abonnement plus une commission. Les plateformes de marché apportent du trafic au prix d'une commission élevée et d'une relation client qui ne vous appartient pas.
Comment gérer les créneaux de retrait quand la production est limitée ?
En plafonnant chaque créneau, en nombre de commandes ou en quantité, selon ce que la production sait sortir. Un créneau plein disparaît du choix. Il vaut mieux refuser une commande en ligne que faire attendre un client au comptoir. Et on ferme la prise de commande un délai avant le créneau (une heure, deux heures) pour laisser le temps de préparer.
Le click & collect fait-il vraiment vendre plus, ou déplace-t-il des ventes du comptoir ?
Les deux, et c'est bien. Il déplace des ventes du comptoir vers la commande anticipée, ce qui lisse la production et supprime les déplacements pour rien. Et il en crée : les commandes groupées pour un événement, les clients qui n'auraient pas pris le risque de trouver le rayon vide. Chez une fabrique lilloise, on a mesuré environ 30 % de ventes en plus après la mise en place.
Faut-il faire payer en ligne ou au retrait ?
En ligne. Une commande payée est une commande honorée : le client vient, et s'il ne vient pas, le produit n'est pas perdu pour rien. Le paiement au retrait multiplie les commandes non récupérées, surtout sur des produits frais. Prévoyez simplement une politique claire pour les retards et les annulations.
Quelles données regarder une fois le click & collect en place ?
Trois choses suffisent au début : les produits les plus commandés en ligne (souvent différents du comptoir), les créneaux les plus demandés (pour ajuster la production), et le taux d'abandon de panier (pour repérer un blocage au paiement ou au choix de créneau). Un outil d'analytics posé dès le lancement rend ces trois lectures possibles.
Le click & collect n'est pas un projet technique, c'est une promesse d'heure tenue. Les quatre briques se posent en quelques semaines ; ce qui demande de l'attention, c'est le créneau, et il se règle avec la personne qui produit, pas avec le développeur.
Vous fabriquez, vous vendez au comptoir, et vos clients se déplacent parfois pour rien ? On monte le click & collect avec vous, créneaux compris →